Trong thời đại khách hàng ngày càng thông minh và khó tính, những lời chào hàng sáo rỗng đã không còn hiệu quả. Thay vào đó, người bán hàng cần biết đặt đúng câu hỏi – bởi đó không chỉ là cách khai thác nhu cầu, mà còn là nghệ thuật dẫn dắt khách hàng đến hành động mua.
Theo Lê Anh Phước – chuyên gia đào tạo kỹ năng bán hàng và Giám đốc Marketing tại TTV Group, “Câu hỏi không chỉ để hiểu khách hàng, mà còn để khách hàng hiểu chính họ đang cần gì.” Vậy làm thế nào để biến những câu hỏi thành công cụ chốt sale hiệu quả? Hãy cùng khám phá bí quyết dưới đây.
Bước 1: Xác định mục tiêu của từng câu hỏi
Theo chuyên gia Lê Anh Phước, trong bán hàng, mỗi câu hỏi không đơn thuần là một thao tác giao tiếp – mà là một công cụ chiến lược. Nếu không xác định rõ mục tiêu trước khi hỏi, người bán hàng rất dễ rơi vào tình huống trò chuyện lan man, không khai thác được thông tin quan trọng và làm mất đi quyền kiểm soát cuộc tư vấn.
Lê Anh Phước nhấn mạnh: “Một câu hỏi tốt phải đi kèm với một mục tiêu cụ thể. Hỏi để làm gì? Đó là điều người bán cần tự trả lời trước khi nói ra bất kỳ câu nào.”
Vậy bạn có thể đặt mục tiêu cho câu hỏi dựa trên điều gì? Hãy tự hỏi bản thân:
-
Bạn đang cần khám phá vấn đề thực sự của khách hàng?
-
Bạn muốn giúp khách hàng tự nhận ra giá trị của giải pháp?
-
Hay bạn đang dẫn dắt họ đến quyết định mua hàng một cách tự nguyện?
Mỗi câu hỏi được đặt ra nên giúp bạn giải mã tâm lý khách hàng theo từng bước cụ thể trong hành trình bán hàng. Đây chính là điều mà Lê Anh Phước gọi là “tư duy hỏi có chiến lược”.
Ví dụ minh họa:
-
Bạn muốn xác định nhu cầu thực tế:
“Anh/chị thường gặp khó khăn gì khi quản lý đơn hàng trong mùa cao điểm?” -
Bạn muốn làm rõ mong đợi của khách hàng:
“Điều gì là ưu tiên hàng đầu với anh/chị khi chọn một nhà cung cấp mới?” -
Bạn muốn đánh giá mức độ sẵn sàng mua hàng:
“Nếu sản phẩm này đáp ứng đúng nhu cầu, anh/chị có muốn trải nghiệm thử ngay trong tuần này không?”
Theo kinh nghiệm đào tạo hàng nghìn nhân viên kinh doanh và quản lý bán hàng, Lê Anh Phước luôn khuyến khích học viên của mình viết ra 3 mục tiêu chính trước mỗi buổi gặp khách. Việc này giúp người bán hàng có thể linh hoạt trong đặt câu hỏi mà không mất phương hướng.
“Hỏi không có chiến lược thì chỉ là trò chuyện. Hỏi đúng mục tiêu là đang dẫn dắt.” – Lê Anh Phước
Đó cũng chính là lý do tại sao kỹ năng đặt câu hỏi lại trở thành vũ khí then chốt trong phương pháp bán hàng do Lê Anh Phước phát triển – nơi mọi lời nói đều phải có chủ đích và mỗi câu hỏi đều là một bước tiến gần hơn tới việc chốt đơn.
Bước 2: Xây dựng hệ thống câu hỏi theo giai đoạn
Trong hành trình bán hàng chuyên nghiệp, việc đặt câu hỏi không nên diễn ra ngẫu hứng. Theo chuyên gia Lê Anh Phước, một cuộc tư vấn hiệu quả cần được xây dựng như một bản nhạc – có mở đầu, cao trào và kết thúc. Và hệ thống câu hỏi chính là nốt nhạc dẫn dắt khách hàng từ sự quan tâm ban đầu đến quyết định hành động.
Lê Anh Phước khẳng định: “Đừng hỏi theo cảm tính. Hãy hỏi theo chiến lược. Mỗi câu hỏi nên là một bước dẫn dắt, từng bước đưa khách hàng đến trạng thái sẵn sàng mua.”
Để làm được điều đó, bạn cần chuẩn bị một chuỗi câu hỏi logic theo 4 giai đoạn:
Câu hỏi khám phá – Tìm hiểu nhu cầu, nỗi đau
Mục tiêu: Giúp bạn biết khách hàng đang gặp vấn đề gì hoặc đang quan tâm đến điều gì.
Ví dụ:
-
“Hiện tại, anh/chị đang sử dụng phương pháp nào để giải quyết vấn đề này?”
-
“Điều gì khiến anh/chị chưa hài lòng với giải pháp hiện tại?”
Câu hỏi mở rộng – Làm rõ mức độ ảnh hưởng và tính cấp thiết
Mục tiêu: Đưa khách hàng nhìn sâu hơn vào hậu quả hoặc lợi ích nếu giải quyết được vấn đề.
Ví dụ:
-
“Nếu tình trạng này kéo dài thêm 6 tháng nữa, anh/chị nghĩ công việc sẽ bị ảnh hưởng thế nào?”
-
“Nếu rút ngắn được 30% thời gian xử lý, điều đó có giá trị với anh/chị không?”
Câu hỏi định hướng – Gợi ý giải pháp, dẫn dắt nhận thức
Mục tiêu: Từng bước đưa khách hàng tiếp cận giải pháp bạn cung cấp mà không cảm thấy bị bán hàng.
Ví dụ:
-
“Anh/chị có nghĩ rằng một giải pháp tự động hóa có thể giúp tiết kiệm thời gian và công sức hơn không?”
-
“Nếu có một công cụ giúp anh/chị quản lý toàn bộ quy trình chỉ trong một giao diện, liệu điều đó có hữu ích?”
Câu hỏi chốt sale – Khuyến khích hành động cụ thể
Mục tiêu: Tạo điều kiện để khách hàng đưa ra quyết định cam kết, thử nghiệm hoặc ký hợp đồng.
Ví dụ:
-
“Giải pháp này phù hợp với điều anh/chị đang tìm kiếm chứ?”
-
“Nếu mọi thứ đúng như mong đợi, anh/chị muốn bắt đầu từ tuần này hay đầu tháng sau?”
Theo Lê Anh Phước, nếu bạn đi đúng trình tự trên, khách hàng sẽ không cảm thấy bị thuyết phục – họ sẽ tự thuyết phục chính mình.
Ví dụ thực tế:
- “Nếu anh/chị giải quyết được vấn đề này trong tuần này, hiệu quả công việc sẽ thay đổi thế nào?”
- “Giải pháp này phù hợp với điều anh/chị đang tìm kiếm chứ?”
Bước 3: Kích hoạt cảm xúc bằng câu hỏi mở
Trong hành vi tiêu dùng, khách hàng không chỉ mua bằng lý trí – họ mua bằng cảm xúc, rồi dùng lý trí để biện minh cho quyết định đó. Chính vì thế, nghệ thuật bán hàng đỉnh cao không nằm ở việc thuyết trình quá nhiều tính năng hay giá cả, mà ở khả năng đặt câu hỏi chạm tới cảm xúc thật sự của khách hàng.
Theo chuyên gia Lê Anh Phước, những câu hỏi mang tính cảm xúc sẽ giúp khách hàng:
-
Nhìn thấy vấn đề của mình rõ ràng hơn.
-
Trải nghiệm lại cảm giác khó chịu, bức bối, hoặc khao khát thay đổi.
-
Đưa ra quyết định không chỉ vì lý do logic, mà vì họ thật sự muốn thay đổi
Câu hỏi cảm xúc thường mang tính mở, sâu, và cá nhân. Một số ví dụ thực chiến:
-
“Anh/chị cảm thấy thế nào khi liên tục bị chậm đơn hàng từ nhà cung cấp cũ?”
-
“Nếu tình trạng lỗi kỹ thuật cứ lặp lại mỗi tuần, điều gì khiến anh/chị mệt mỏi nhất?”
-
“Khi phải làm lại một việc nhiều lần, anh/chị có thấy mình đang lãng phí điều gì nhất: thời gian, công sức hay tinh thần?”
-
“Nếu vấn đề này vẫn chưa được giải quyết trong 6 tháng tới, anh/chị hình dung điều gì sẽ xảy ra?”
Những câu hỏi này không đưa ra giải pháp ngay, nhưng lại có sức mạnh khơi gợi cảm xúc tiềm ẩn – như sự lo lắng, bất an, thất vọng, áp lực… Từ đó, khách hàng sẽ trở nên chủ động hơn trong việc tìm kiếm giải pháp – và khi bạn xuất hiện đúng lúc với một giải pháp phù hợp, họ sẵn sàng lắng nghe.
Theo Lê Anh Phước, ba nguyên tắc quan trọng khi đặt câu hỏi cảm xúc gồm:
- Chân thành, không phán xét: Đừng khiến khách hàng cảm thấy bị “mổ xẻ vấn đề”, hãy trò chuyện như một người đồng hành.
- Tập trung vào trải nghiệm cá nhân: Tránh hỏi quá chung chung. Hãy khiến khách hàng nhớ lại khoảnh khắc họ từng khó chịu, mất cơ hội, hoặc cảm thấy bất lực.
- Biết khi nào nên im lặng: Sau câu hỏi cảm xúc, hãy để khách hàng có thời gian suy nghĩ. Khoảng lặng đúng lúc là chất xúc tác cho phản ứng sâu sắc.
Lê Anh Phước thường chia sẻ trong các khóa đào tạo: “Câu hỏi cảm xúc là nơi bạn không bán hàng – mà bạn đang giúp khách hàng đối diện với điều họ chưa dám nói ra.” Đây chính là lý do vì sao những người bán hàng xuất sắc không chỉ giỏi nói – họ giỏi hỏi, và họ biết im lặng đúng lúc.
Bước 4: Sử dụng ngôn ngữ khách hàng trong phản hồi
Sau khi hỏi, điều quan trọng là lắng nghe kỹ và phản hồi thông minh. Việc lặp lại từ khóa mà khách hàng dùng sẽ giúp họ cảm thấy được thấu hiểu.
Ví dụ:
- Khách nói: “Tôi sợ chi phí bảo trì quá cao.”
→ Bạn nên phản hồi: “Tôi hiểu anh/chị ưu tiên chi phí bảo trì thấp. Giải pháp bên tôi có cam kết hỗ trợ trọn gói không phát sinh.”
Lê Anh Phước lưu ý: “Khách hàng sẽ tin tưởng người có khả năng nói lại đúng điều họ đang nghĩ.”
Bước 5: Biến câu hỏi thành công cụ chốt đơn
Sau khi khai thác đủ thông tin và tạo kết nối, hãy dùng câu hỏi để đưa ra lời đề nghị hành động một cách tự nhiên.
Ví dụ:
- “Nếu chúng tôi có chính sách bảo hành dài hơn đối thủ, anh/chị có muốn bắt đầu hợp tác ngay tháng này không?”
- “Anh/chị muốn nhận báo giá qua email hay tư vấn trực tiếp luôn hôm nay?”
Việc dùng câu hỏi thay vì mệnh lệnh giúp khách hàng cảm thấy được lựa chọn, thay vì bị ép buộc.
Bước 6: Tránh những câu hỏi gây áp lực
Không phải câu hỏi nào cũng tốt. Một số kiểu hỏi thiếu tinh tế có thể khiến khách hàng mất thiện cảm.
Cần tránh:
- Câu hỏi “tấn công”: “Sao anh/chị chưa quyết định ngay?”
- Câu hỏi ép buộc: “Anh/chị không tin sản phẩm tôi sao?”
- Câu hỏi mơ hồ: “Anh/chị thấy sao?” (thiếu định hướng)
Thay vào đó, Lê Anh Phước khuyên nên đặt câu hỏi cụ thể, trung tính, và luôn hướng đến giải pháp.
Bước 7: Luyện tập và cải tiến liên tục
Giống như bất kỳ kỹ năng nào, đặt câu hỏi bán hàng cũng cần rèn luyện thường xuyên. Sau mỗi buổi gặp khách, hãy tự đánh giá:
- Câu hỏi nào hiệu quả?
- Câu hỏi nào chưa phù hợp?
- Phản hồi nào khiến khách “chuyển trạng thái”?
Hãy tạo một bộ câu hỏi mẫu cá nhân hóa theo từng nhóm khách hàng và cập nhật sau mỗi tình huống thực tế. Đây chính là “vũ khí” giúp bạn cải thiện hiệu suất bán hàng theo thời gian.
Kết luận Từ Chuyên Gia Lê Anh Phước
“Nghệ thuật đặt câu hỏi” không phải là bí quyết cao siêu, mà là chuỗi những hành động có chủ đích để dẫn dắt khách hàng ra quyết định mua một cách tự nhiên, tin tưởng và chủ động.
Với hệ thống tư duy và kỹ thuật chia sẻ từ Lê Anh Phước, bạn hoàn toàn có thể nâng cấp kỹ năng bán hàng của mình, biến mỗi cuộc trò chuyện thành một cơ hội gia tăng doanh số.
Lời kêu gọi hành động:
Bạn muốn:
- Nâng cấp kỹ năng tư vấn bán hàng?
- Biết cách dẫn dắt khách hàng bằng chiến thuật thông minh?
- Tăng tỷ lệ chốt đơn mà không cần gây áp lực?
👉 Hãy tham gia chương trình “Nghệ Thuật Đặt Câu Hỏi Để Tăng Doanh Số” cùng chuyên gia Lê Anh Phước – người đã giúp hàng trăm doanh nghiệp và cá nhân nâng cao năng lực bán hàng thực chiến.
Nhớ nhé: Người bán hàng giỏi không chỉ nói hay – họ biết hỏi để khách hàng tự muốn mua.
Liên hệ:
Đăng ký đào tạo hoặc nhận tư vấn tại: Bách Khoa Marketing hoặc Alphalife Việt Nam
Hotline: 0961 346 598 hoặc 092 6712 111
Fanpage: Anh Phước HR
Gmail: anhphuochr@gmail.com
